Hea turundus on tagasi võetud

Kirjutasin selle artikli paar aastat tagasi, enne kui võtsin üle Palo Alto tarkvara klienditeenindusmeeskonna. Minu vaatenurk oli sel ajal tarbijana. Kui nüüd sellele tagasi vaadata, siis minu meeskonna juhina oli selle ettevõtte loo silmapaistvaks puudu töötajate puudulik väljaõpe. Selle asemel, et selgitada mõlemale poolele kasulikke eeliseid (kohaliku heategevusorganisatsiooni toetamine ja hea müügiga rohkem kliente hankida), näis, et nad jätsid tõlgendamise täielikult iga töötaja õlule. Mõned said selle (müüja nr 2) ja vähemalt üks mitte (müüja nr 1). Mõlemad jätsid mulle mulje ja mis minusse puutub, siis poel vedas. Kui mitte müüja nr 2 poleks olnud, oleks minu kogemus olnud kaotajaks ja sellest oleks olnud kahju.

Oma meeskonnaga näen, et minu peamine ülesanne on anda neile teadmisi ja tööriistu, et tulla toime erinevate stsenaariumidega ja toime tulla kõigega, mis ette tuleb. Alguses ei vastanud see väide minu jaoks nii tõele, kuid nüüd mõistan ma üha enam selle tähendust: paluge andestust, mitte luba. Kui olen oma rolli õigesti täitnud, saavad nemad oma ülesannet täita – pakkuda lahendusi meie klientidele. Kui meil on missi, saame maha istuda ja hinnata, mis toimis ja mitte ning mõelda, milliseid võimalusi saaks edaspidi kasutada. See on meie kõigi jätkuv õpe.

See on tõestisündinud lugu. Kuid nimed ja teatud märksõnad on eemaldatud; Ma ei ole siin selleks, et konkreetse poe üle nuriseda.

Pilkupüüdev reklaam

Mulle meeldib hommikusöögi ajal ajalehte lugeda (ülejäänud päeva veedan veebis lugedes). Eelmisel reedel, kui ma pöidlaga, nägin ma reklaami, mis jäi mulle silma:

“Ainult üks päev! Kanna (värvi) (heategevuse) toetu ja saad 20% soodsamalt igale poes olevale kaubale!

Lihtne. Lihtne arusaada. Osa tulust läheks väärt eesmärgile. Ja hea allahindlus. Mulle meeldis. Plaanisin juba reede õhtul poe asukoha lähedal olla; Läksin sõpradega filmi vaatama. Mul tuli vaid muuta see, mida kavatsesin kanda, nende valitud värvi vastu. Hm…

Kui see oleks olnud lihtsalt järjekordne tööpäev, oleks mul paar pluusi, mis oleksid selle nõudega vastanud. Aga ma läksin pärast tööd välja. Olin planeerinud, mida selga panen ja selle põhivärv oli must. AGA sellel oli väike litrid selles erilises, vajalikus värvitoonis. Väga väike litris lill. Kas sellest piisaks? Ei saa teada enne, kui olen kohale jõudnud. Ja ma otsustasin minna.

See oli hea turundus. See “leidis” mind (nad panid oma kuulutuse kohalikku lehte). See meeldis mulle (seda oli lihtne teha; ma ei pidanud isegi kupongi välja lõikama) ja sellel oli hea enesetunne (heategevus, mida toetasin). Kohendasin nüüd oma plaane nii, et saaksin enne filmi poodi minna.

Ebamugav klienditeeninduse kogemus

Mis juhtus? Tunnelinägemisega müüja tegi selle suurepärase turundusstrateegia peaaegu tühistatuks.

Nüüd on reedel kell 18; kampaania lõppeb paari tunni pärast. Lähen osakonna müüja juurde, mainin, et nägin kuulutust, ütlen, et saan aru, et ma ei kanna PALJU (värvi), aga mõtlen, kas sellest piisaks?

Ta oleks võinud nalja teha (“Noh, ma pean tõestu ilmselt pilti tegema!”); ta oleks võinud silmi pööritada ja siis naeratada ning rõõmsalt müügile helistada. Kuid tema näoilme oli selge – ma EI olnud oma osa tehingust täitnud ja ta tundis, et on sunnitud sellele punkti panema. Juhtus, et mööda kõndis teine ​​naine, kes kandis nimetatud (värvi) riietust. Müüja haaras teise naise käest, tõmbas ta minu poole ja selgitas seda see nii ta ootas, et inimesed seda reklaami otsiksid!

Mitte nii suurepärane müügiviis. Mida teha kliendil häbi? Kas jooksed koju, et rohkem (värvi) selga panna? Või jookseb poest välja ja jookseb kaubanduskeskusest alla konkurendi juurde? Sel hetkel ahvatles variant 2.

Aga ma olen paksema nahaga. Niisiis panin oma asjad letile ja ta hakkas neile helistama. Kuna olin ostnud komplektid (ühest kaubast 3), kasutas arvuti teistsugust “müügi” hinda ja 20% allahindlust ei rakendatud. Ta tundus kergendust, kui ta selgitas, et ta ei saa midagi teha, et arvuti näitamist muuta. Ta ei saanud mulle 20% allahindlust teha. Ma hakkan ärrituma, aga mul on kusagil mujal olla. Otsustan oma vastuse üle, kui kuulen selja tagant teist häält.

Positiivne resolutsioon

Müüja nr 2 astub rahulikult registri juurde ja selgitab nr 1-le, et see, et arvuti ei rakendanud automaatselt 20% allahindlust, ei tähenda, et seda ei saaks või ei tohiks parandada. Seejärel selgitab ta lahendust (pane üks kaup korraga ja 20% allahindlus töötab ilusti). Lõpuks tuletab #2 meelde nr 1, et iga osakonna silt ütleb, et allahindlus kehtib kõikidele kaupadele. Ma armastan teda! Siinkohal leian oma hääle ja nalja pooleldi, et mu väike kogus (värvi) vastab kriteeriumidele. Müüja nr 2 lihtsalt naeratab. Ta saab aru.

Reklaam töötas:

• Tulin poodi
• Tunnistasin, et kuulutus oli põhjus, miks ma poodi tulin
• Leidsin riideid, mida osta
• Kampaania lõppes peagi

Moraal? Hea turunduse saab tagasi võtta, kui kõiki eesliinil olevaid inimesi pole koolitatud mõistma reklaami tegelikku eesmärki – tuua poodi rohkem inimesi, et suurendada üldist müüki. Sel puhul tegi pood müügi ja heategevusorganisatsioon sai osa müügist. Kõik olid õnnelikud – välja arvatud võib-olla müüja nr 1.