Klienditeeninduse näpunäited ja nipid suurepärase kogemuse loomi

Suurepärase klienditeeninduse pakkumise põhjused

Suurendab usaldust ja klientide lojaalsust

Pole paremat viisi klientide lojaalsuse purustami kui madalama taseme teenuse pakkumine. Klient, kellel on teie ettevõttega kiire ja rahuldustpakkuv suhtlus, on palju rohkem valmis tagasi pöörduma ja teiega uuesti raha kulutama.

Klientide hoidmine on odavam kui omandamine

Uue kliendi meelitamine maksab viis korda rohkem kui praeguse hoidmine. Kui te oma kliendibaasi ei säilita, võivad teie ettevõtte kulud tõusta ja peate uute klientide meelitami ja teisendami kulutama rohkem raha.

See mõjutab klientide kulutusi

See tähendab, et teie hinnad ei pea konkureerima hiiglaslike korporatsioonidega. Saate pakkuda oma ostjatele isikupärastatud klienditeeninduse kogemust.

Kliendid naasevad sagedamini

Väga vähe on ettevõtteid, mis ei sõltu naasvatest klientidest. Kui olete kulutanud kliendi leidmi vajaliku aja, energia ja ressursid, soovite neid hoida. Ostlejad mäletavad positiivseid klienditeeninduse kogemusi ja soovivad teile oma äri uuesti pakkuda.

Loob positiivseid suust suhu viiteid

Meile kõigile on räägitud lugusid halvast klienditeenindusest. Kuid jagatakse ka häid klienditeeninduse lugusid. Tegelikult usaldas 88% tarbijatest kõige rohkem tuttavate inimeste soovitusi.

Andke oma klientidele võimalus lihtsalt oma häid kogemusi teie ettevõttega jagada. Pakkuge õnnelikele klientidele võimalust Yelpis või teie Google’i arvustuste lehel arvustusi jagada. Kui saate ebasoodsa arvustuse, vaadake seda SmartBiz Small Businessi ajaveebi artiklit selle kohta, kuidas negatiivsetele arvustustele vastata.

Pakkuge positiivse arvustuse kirjutavatele klientidele väikest tunnustust. See võib olla midagi alates tulevase ostu allahindlusest või isegi 5,00-dollarise kinkekaardist lähedalasuvasse kohvikusse.

Suurendab kaubamärgi tuntust

Kui tarbijad kaaluvad teie pakutavate toodete või teenuste ostmist, soovite, et teie ettevõte oleks kõige tähtsamal kohal. Teie kaubamärgi maine ja teadlikkus võivad mõjutada turundustegevust, tarbijate ettekujutust ja lõpuks teie kasumit. Üks lihtsamaid viise bränditeadlikkuse suurendami on suurepärase klienditeeninduse pakkumine.

Vähendab probleeme

Kliendid on rohkem valmis teile puhkust andma, kui nad pole teie toote või teenusega rahul. Kui nad teavad, et kaebusi käsitletakse kiiresti ja tõhusalt, ei kõhkle nad teie ettevõtet uuesti proovimast.

Kui olete aru saanud suurepärase klienditeeninduse pakkumise tähtsusest, on aeg koolitada välja need, kes teie meeskonnas suhtlevad otse teie klientidega. Siin on elemendid, mida oma klienditeenindusprogrammi lisada.

Sammud suurepärase klienditeeninduse rakendami

Allolevad klienditeeninduse näpunäited ja nipid aitavad teie meeskonnale näidata, mida nad peaksid klienditeeninduse parandami tegema.

1. Selge suhtlus

Selge suhtlemine võib suurendada müüki, korduvat äritegevust ja klientide suunamist. Teie veebisaidil peaks olema hõlpsasti juurdepääsetav leht, kus kliendid saavad probleemidega tegeleda ja vastuseid saada. Siin on 4 viisi, kuidas teie või teie meeskond peaksite klientidega suhtlema.

• Jäta hea esmamulje sõbraliku tervituse ja tutvustusega. Näiteks: “Tere! Minu nimi on _____. Kuidas ma saan teid täna aidata?” Kui vastate ainult ettevõtte nimele, näiteks “XYZ torutööd”, võib see tunduda külm ja kauge.
• Varuge piisavalt personali, et kliendid teaksid, et neid hinnatakse ja probleemidega saab kiiresti tegeleda.
• Seadistage kõned prioriteediks. Hõivatud väikeettevõtted saavad iga päev palju kõnesid ja meile. Vaadake, milliseid suhtlustüüpe saate ja asetage klienditeeninduse kõned loendi ülaossa.
• Ära ole robot! Kohtle kliente nagu päris inimesi. Loosike skripte ja tehke oma meeskonnaga koostööd, et võtta omaks sõbralik toon ja suhtlusstiil, mida kasutaksite oma isiklikus elus.

2. Seadke klienditeeninduse protsessis prioriteediks peamised puutepunktid

Klienditeeninduse torustik koosneb mitmest puutepunktist, mille jooksul teie meeskond peaks olema eriti praktiline. Need puutepunktid hõlmavad toote või teenuse ostmist või registreerimist, koolitust ja sisseelamist ning tasuta prooviversioone. Veenduge, et teie meeskond saaks nende kontaktpunktide jooksul regulaarselt ühendust, et lahendada kõik kliendiprobleemid enne nende tekkimist. Seda tehes pakute kohe algusest peale head klienditeenindust ja paned kliendid tundma end prioriteetsena.

3. Jälgige vestlusi, et parandada klientidega suhtlemist

Keegi ei taha tunda end võõrana ja teie tugimeeskond peaks tagama, et teie kliendid tunneksid end ära kuulatud ja tunnustatuna. Selle eesmärgi saavutami laske oma agentidel jälgida kõiki klientide vestlusi. Teie agendid peaksid kirjutama kõik õpitud teie CRM-i tarkvarasse (selgitatud allpool sammus 14). Seda tehes loovad nad klientide teadmistebaasi, mis on tulevastes vestlustes väga kasulik.

Tugeva klienditeadmiste baasiga teavad teie agendid kliendi huvidest, vajadustest ja muust järgmisel korral, kui klient teie tugimeeskonnaga uuesti suhtleb. On tõenäoline, et teie kliendid tunnevad end hinnatud ja võib-olla saavad neist pikas perspektiivis lojaalsed kliendid.

4. Seadke esikohale organisatsioonilised, mitte operatiivsed mõõdikud

Individuaalse klienditeenindaja reageerimisaeg ja suletud piletite maht ei ole nii olulised kui kogu teie meeskonna jõudlus. Esimest mõõdikute kategooriat nimetatakse operatiiv ja teist organisatsioonili. Organisatsiooni mõõdikutes sisalduvad peamised tulemusnäitajad on klientide rahulolu, klientide vähenemine ja netopromootori skoor (NPS). Halva organisatsioonilise jõudluse alu olevate probleemide lahendamine on mõttekam kui ühe agendi tööga tegelemine.

5. Kaasake oma klienditoe meeskond tulemuslikkuse stimuleerimisega

Paljud klienditeeninduse juhid võivad kinnitada, et motiveerib klienditeenindajaid end korduvalt ületama. See tähendab, et ergutusprogrammidega kaasneb sageli lõks: agendid saavutavad kavandatud punktid mitte selleks, et pakkuda paremat teenust, vaid võita auhindu. Saate selle probleemi uuesti lahendada, eelistades organisatsioonilisi mõõdikuid tegevusmõõdikutele. Kui ergutate meeskonna suurepäraseid tulemusi, võidavad kõik, sealhulgas teie kliendid.

6. Muutke klientide tagasiside andmine (ja kogumine) lihtsaks

Klientide tagasiside väärtust teie klienditeeninduse parandamisel ei saa lihtsalt alahinnata. Ilma klientide tagasisideta ei saa te teada, mida teie kliendid teile helistades, e-kirjades või otsevestluse või sotsiaalmeedia kaudu ühendust võttes ootavad. Ka selle tagasiside kogumine võib olla lihtne – eeldusel, et teete selle klientidele lihtsaks.

Kindlasti aitab pärast suhtlemist klientidele küsitluse otselingi saatmine. Sama kehtib ka teie küsitlusele stiimuli lisamine, võib-olla loosimine või tulevase ostu allahindlus. Samuti peaksite veenduma, et teie küsitlused on lühikesed, kuid avatud. Nii saavad kliendid kulutada nii vähe või nii palju aega, kui tahavad, andes teile teada, mida nad vajavad.

7. Jääge proaktiiv

Sage, kuid kergesti välditav klienditeeninduse viga on lasta suurel veal juhtuda ja seejärel mitte proovida seda parandada. Teie klienditeenindajad peaksid selle asemel viga tunnistama, näitama, mida teie ettevõte selle parandami teeb, ja teatama, millal see parandatakse.

Näiteks kui teie kliendi konto on ohustatud, öelge, et olete rikkumisest teadlik, selle asemel et süüdistada kolmandat osapoolt. Seejärel teatage, kuidas te probleemi lahendate ja millal parandus on lõpule viidud. Muidugi, võib-olla ei avanud te kliendi kontot tahtlikult rikkumi, kuid isegi kui teil on tugevad küberjulgeolekuprotokollid, vastutate andmete rikkumise eest teie. Hea klienditeenindus tähendab selle vastutuse teadvustamist ja selle nimel tegutsemist.