Passiivse Sissetuleku Juhend
Mis on kliendikogemuse strateegia?
Kliendikogemuse strateegia hõlmab kõiki samme, mida teie ettevõte teeb enne müüki, selle ajal ja pärast müüki, et tagada klientide rahulolu ja nende eest hoolitsemine. See sisaldab kõiki teie “CX-strateegiaid” ja konkurentide, klientide ja turu uuringuid. Te võtate kõik need sammud ette, koondades samal ajal oma ettevõtte missiooni ja visiooni oma strateegiasse.
Kas kliendikogemus on sama, mis klienditeenindus?
Klienditeenindus on vaid üks aspekt suurepärase kliendikogemuse pakkumisel. Kliendikogemus hõlmab iga suhtlemist mitte ainult teie klienditoe meeskonnaga, vaid kogu teie kaubamärgiga. See tähendab teie veebisaiti, sotsiaalmeediat, kauplust ja enamat kui lihtsalt teie klienditeenindust. Iga potentsiaalne kontaktpunkt teie ettevõtte ja klientide vahel on kliendikogemuse lahutamatu osa nii isiklikult kui ka veebis.
Kui oluline on kliendikogemus?
Kui parandate kliendikogemust, suurendate oma müüki. Tegelikult on ühe Oracle’i uuringu kohaselt kolm neljast tippjuhist näinud positiivset seost kliendikogemuse ja klientide lojaalsuse vahel. Sellisena on kliendikogemus kindel viis katkestamise vähendami ja madalam kliendikogemus on alati hea. Uute klientide hankimine võib ju olla kuni 25 korda kallim kui praeguste klientide hoidmine, seega on investeerimine praeguste klientide hoidmisse ja nende rahulolu hoidmisse väärt investeering igas suuruses ja igas tööstusharus tegutsevatele ettevõtetele.
Halbade kliendikogemuste mõju
Halb kliendikogemuse strateegia ei kahjusta mitte ainult teie potentsiaalset uut müüki – see vähendab teie tavapärast tulu. Igal aastal kaotavad ettevõtted halva klienditeeninduse tõttu 62 miljardit dollarit, mis on ise osa kehvast kliendikogemusest. Lisaks lõpetavad peaaegu kõik rahulolematud kliendid ettevõtetelt ostmise, ilma et nad seda neile ütleksid, nii et te ei pruugi kunagi teada saada, et teie kliendikogemus on puudulik. Lahendu on loomulikult jõuline kliendikogemuse disain.
17 sammu suurepärase kliendikogemuse strateegia saavutami
Õige kliendikogemuse haldamine hõlmab järgmisi samme:
1. Seadke eesmärk
Kliendikogemuse strateegia kohandamise alustami oma organisatsiooni jaoks peate seadma selge kliendikeskse eesmärgi. Lihtsaim viis selle eesmärgi määratlemi on luua väidete kogum, mis toimib suunava visiooni või missiooni kirjeldusena.
Näiteks on American Expressi missiooni avalduses kirjas: “Teeme iga päev kõvasti tööd, et muuta American Expressist maailma hinnatuim teenusebränd.” See mõjutab kõiki klientidega suhtlemise aspekte. Teie missioon peaks olema igale töötajale hästi teada ja seda tuleks rakendada kõigis koolitusvaldkondades. Teie töötajate poolt selle missiooni täitmine aitab teie ettevõtet täita.
2. Hinda töötajate tagasisidet
Paljud ettevõtted ja organisatsioonid ei hinda ega kasuta töötajate tagasisidet täielikult. Enamik avaldab ainult iga-aastase uuringu, et saada ülevaade oma meeskonna tulemustest ja moraalist, mis on üsna kahetsusväärne. Te ei pruugi seda hetkel mõista, kuid töötajate pidev tagasiside mängib teie ettevõtte edus tohutut rolli.
Kasutage projektijuhtimistarkvara või sotsiaalmeediat, et hoida oma töötajatega pidevat kontakti. Need tööriistad võimaldavad töötajatel järjepidevalt anda ideid klientide ootuste paremaks mõistmi ja nende täitmi. See aitab teil näha oma ettevõtet tervikuna. Teie meeskonna tagasiside on hindamatu.
3. Hinnake kättesaadavust
Teie ettevõtte juurdepääsetavus mängib teie klientide kogemuse määramisel suurt rolli. Kui te ei suuda kohtuda potentsiaalsete või olemasolevate klientidega seal, kus nad on, jätate nad tähelepanuta. Kättesaadavuse suurendami peate kindlaks määrama, millistel suhtluskanalitel teie kliendid aktiivsed on.
Seejärel tutvustage oma töötajaid valitud kanaliga ja pidage meeles, et need võivad ulatuda sotsiaalmeediast ja reaalajas vestlusest e-postini. Kättesaadavus võib olla väga kasulik tööriist, mis annab teie ettevõttele konkurentsieelise. Klientide peamiste kanalite haldamine võimaldab pakkuda neile usaldusväärset ja järjepidevat teenust.
4. Pakkuge mugavat teenust
Seoses Interneti ja täpsemalt sotsiaalmeedia levikuga saavad kliendid vabalt uurida tooteid ja lahendusi. Kuid selle vabadusega kaasneb suurenenud nõudlus teenindusmugavuse järele. Ettevõttel, kes loodab säilitada oma klientidega head tahet, ei jää muud üle, kui seada esikohale esmaklassiline veebitugi.
See ei ole nii raske, kui see kõlab. Ainuüksi ettevõtte veebisaidil ajakohase teadmistebaasi pakkumine võib teie klientide elu palju lihtsamaks muuta. Teie kliendid hindavad seda, et saavad ise aidata ilma helistamata või piletit esitamata.
5. Mõistke oma kliente
Kliendikogemuse põhimõtete oluline komponent on oma klientide täielik mõistmine. Teie ettevõte meelitab ligi kliente, kes suhtlevad teie klienditoe meeskondadega, ja kui teie organisatsioon muutub tõesti kliendikesk, peavad teie töötajad olema võimelised teie klientide individuaalseid vajadusi mõistma.
Segmenteerige oma kliendid nime ja isiksusega isikuteks. Isikute kaudu saab teie klienditoe meeskond aru, kellega nad koostööd teevad, ja mõistab paremini nende vajadusi. See on veel üks samm tõhusa ja kõikehõlmava kliendikogemuse strateegia loomisel.
6. Muutke see isiklikuks
Kliendiandmed võivad samuti parandada kliendikogemust. Kliendi spetsiifikat kogudes saate kliendikogemust tõeliselt isikupärastada. Parima kliendikogemuse pakkumi peaksid ettevõtted leidma teavet, mida saab kataloogida, et pakkuda oma klientidele tulevikus asjakohaseid soovitusi või teadlikku tuge.
Kliendi vaatenurgast võib isikupärastamine olla tunnustuse märgiks. Kuigi kliendiandmete kogumi on palju tehnikaid, on teie klienditeeninduse osakonna jagatud postkast suurepärane tööriist. Läbipaistev ruum, kus üksikisikud saavad jagada klientide vestlusi või taotlusi, loob aluse kontekstuaalsemale suhtlusele ja teavitamisele.
7. Võtke ühendust klientidega
Parimad kliendikogemused luuakse siis, kui julgustate meeskonnaliikmeid looma emotsionaalseid sidemeid klientidega. Ajakiri Journal of Consumer Research avastas, et enam kui 50% kogemusest põhineb emotsioonil. Lõppude lõpuks on emotsioonid need, mis kujundavad hoiakuid, mis juhivad kliendi otsustusprotsessi.
Tugevad kliendid on emotsionaalselt põimunud oma lemmikettevõtetega. Nende meeldivad mälestused tootest või teenusest sunnivad neid tagasi tulema. Emotsionaalseid sidemeid optimeerivatel ettevõtetel on konkurentide ees eelis. Kaasatud kliendid teevad väiksema tõenäosusega ostlemist ja eelistavad osta pidevalt valitud ettevõttest.
8. Looge intuitiivne veebisait
Miski ei aja kliendibaasi eemale nagu raskesti navigeeritavad veebisaidid. Tänapäeval peab Sinu ettevõtte kodulehte olema lihtne kasutada nii tavalises sülearvutis või lauaarvutis kui ka mobiilis. Teie ettevõte peab pakkuma väljakujunenud klientidele ja potentsiaalsetele uutele klientidele lihtsat ja probleemivaba sirvimiskogemust.
Trendil püsimi ja oma veebisaidi liikluse suurendami peate muutma veebisaidil navigeerimise lihtsustamise kõigi sirvimistüüpide jaoks peami eesmärgiks. Keeruline navigeerimine mobiilis ei tähenda, et teie kliendid jõuaksid töölauale. Tõenäoliselt otsivad nad teie mobiilseadmes teie konkurente.
