Passiivse Sissetuleku Juhend
8. Isikupärastage oma vastuseid
Edukas kliendirahulolu programm on isikupärastatud ja kohandatud iga kliendi jaoks. Kliendid peaksid tundma, et nad on sel hetkel ainsad, kes on olulised. Nende isikuandmete (nt nimi ja tellimuse üksikasjad) kasutamine võib oluliselt muuta.
9. Hinnake klientide loobumise määra
Klientide kaotus viitab olukorrale, mil klient lõpetab suhte ettevõttega. Kui teie ettevõte pakub tooteid või teenuseid veebis, võib loobumise määr viidata ajale, mille jooksul klient viimati teie veebisaidiga suhtles või ostu sooritas. Saate kasutada väikeettevõtte tarkvaravalikutesse sisseehitatud tööriistu, mis aitavad teil jälgida loobumissagedust ja määrata, kuidas uuesti kaasata kliente, kes teie ettevõttega enam ei suhtle.
10. Kasutage Net Promoter Scores
Netopromootori skoor mõõdab kliendikogemuse määra ja kasutab seda teavet teie ettevõtte potentsiaalse kasvu ennustami. Võrgupromootori skoori regulaarne arvutamine aitab hinnata ka teie klientide lojaalsustaset. Nende skooride kasutamine võimaldab teil kindlaks teha, kas kliendid on teie ettevõttega rahul, mida saate seejärel kasutada oma klienditoe mudelis või muus kaasamise taktikas muudatuste tegemi.
11. Looge tooteeksperdid
Teie meeskonda peaksid kuuluma klientidele pakutavate toodete või teenuste eksperdid. Iga agent, kes suhtleb kliendiga vahetult, peaks mõistma pakutava toote või teenuse nüansse ja spetsifikatsioone. Võtke aega, et luua ja rakendada koolitusprogramm, mis tagab, et teie tugimeeskond koosneb asjatundlikest ekspertidest.
12. Ületage ootusi
Teie kliendid tahavad teada, mida oodata ooteaegade, reageerimisaegade ja töötajatega suhtlemise osas. Klientide jaoks on masendav tunne, et nad on vaoshoitud ega tea, millal nad vastu võtavad või mida klienditoe esindaja saab nende probleemi lahendami teha. Eemaldage ebakindlus, esitades klientidele selged ootused ja seejärel vastuses neid ootusi ületades.
13. Premeerige püsikliente
Aeg-ajalt premeerige oma püsikliente millegagi, mida nad ei pruugi oodata, näiteks tasuta toote või sooduskoodiga. Kupongikoodi saamine meili teel võib innustada kliente ostma teie ettevõttest toodet, mida nad on kaalunud. Isegi kui nad seda ei kasuta, hindavad teie kliendid seda žesti ja võivad tulevikus teie ettevõtte juurde tagasi pöörduda.
Kuigi kliendirahulolu jaoks on olemas mitmeid definitsioone, olenevalt teie valdkonnast ja klientidest, on oluline tagada, et teie äriplaan keskenduks aktiivselt üldisele kliendirahulolu määrale. See number on oluline mõõdik, mida peaksite kogu eelarveaasta jooksul võimalikult sageli jälgima ja kontrollima. Rakendades mõningaid muudatusi oma klientide koolitusprogrammides, küsides tagasisidet, ületades ootusi ja tagades, et teie töötajad on oma rollidega rahul. Saate kindlaks teha, kuidas parandada klientide rahulolu määra ja leida rohkem lojaalseid inimesi, kes soovivad tulevikus teie käest osta ja teiega äri teha.
14. Looge klienditeeninduskogukond
Veebiklienditeeninduskogukond – võib-olla Facebooki grupp või teatud hashtagiga säutsitud küsimused ja murekohad – saab kliente teie kaubamärgiga kaasata, ilma et peaksite tegema palju lisatööd. Kui suhe kliendi ja teie kaubamärgi vahel kasvab, võib klient tunda end teie teenuste üle õnnelikumana ja seeläbi teie kaubamärgile lojaalsemana. Samuti loob see sisukogu, kuhu saate suunata teisi oma toodete või teenuste kohta pärivaid kliente.
15. Kaasake lisandmoodulid ja allahindlused
Klientide rahulolu parandami proovige oma kliente üllatada ootamatute allahindluste, pakkumiste, lisandmoodulite või tasuta toodetega. Näiteks piiratud aja pikendatud garantii, mille lisate kliendi ostule, või tasuta lisakaup, mille lisate suurtele tellimustele, võib muuta teie kaubamärgi heldemaks. Ja kliendid tunnevad suurema tõenäosusega helde kaubamärgiga rahulolu.
16. Eemaldage ostmisest tingitud stress
Üks asi on hindade märkimisväärne allahindlus. Teine asi on selgelt näidata ja selgitada oma pikendatud tagasimakse-, garantii- või tasuta prooviperioode ostukohas. Sageli ootavad kliendid neid tingimusi riskantsete ostude puhul ja kui lisate need eelnevalt, näite usaldusväärsem. Teie klientide lojaalsus võib samuti suureneda, kui jääte läbipaistvaks selle osas, kuidas kliendid saavad oma ostudega rahulolematuse korral pöörduda abi saami.
17. Võrrelge oma klienditeenindust konkurentidega
Et näha, kus saaksite oma klientide rahulolu parandada, võrrelge oma klienditeenindust konkurentide omaga. Kui väga edukas konkurent teeb midagi, mida sina ei ole, proovige seda. Või kui näete sotsiaalmeedias (või kuulete suust suhu), et konkurent ühes klienditeenindusvaldkonnas laiskleb, lubage mitte teha sama viga.
18. Sea oma turunduses esikohale ausus
Tooted, mis ei vasta teie turundus- või tooteteabes seatud standarditele, on peamine klientide vähenemise allikas. Mis veelgi hullem, kliendid, kes katkestavad suhte teiega valereklaamide tõttu, võivad jätta teie arvustuslehtedele igasugust negatiivset tagasisidet, mis toob kaasa vähem tulevasi kliente.
Selle probleemi vältimi ärge lubage oma toodete turundusmaterjalides midagi üle. Selle asemel keskenduge sellele, mis on teie arvates teie toodete parimad omadused ja mis on teie klientide rahulolu-uuringud teie tugevusteks. Seda tehes annate endast parima, ilma et peaksite end ulatuslikuks tagasilöögiks ette valmistama. Tulemu on parem klientide rahulolu – ja teie ettevõtte jaoks suurem tulu.
