Kuidas peaksite käituma õnnetute klientidega?

Vana kõnekäänd ütleb: “Sa ei saa kõigile meeldida.”

Mis aga puudutab klientide kaebusi, siis sageli on see üks kord, kui peaksite proovima asjad paika panna.

Mitte ainult seda, vaid kliendi kaebus võib olla suurepärane viis oma toote või teenuse järgmisel korral paremaks muutmi.

Kuigi tõde on see, et kliendil ei pruugi alati õigus olla, on kliendiprobleem peaaegu alati võimalus teie ettevõtet parandada.

Mida saate õnnetule kliendilt õppida ja kuidas peaksite olukorraga hakkama saama?

Küsisin Noorte Ettevõtjate Nõukogu ettevõtjatelt nõu, kuidas nende probleemidega toime tulla ja mida neilt ära võtta.

Vaata ka: Väikeettevõtete sotsiaalmeedia reageerimise vooskeem

Mida saate teha, kui klient kaebab teie toote või teenuse üle?

Hinnake kaebuse “kaalu”.

Proovige algusest peale kaaluda probleemi tõsidust.

Kuigi on oluline kuulata ära kõik klientide kaebused, tunnistage, et mõned kliendid ei jää kunagi tõeliselt rahule.

“Mõnel kliendil võib olla kalduvus kaebama tühiste asjade üle, samas kui teistel võib olla õigustatud probleeme, mis nõuavad parandamist või vabandust,” ütleb Sathvik Tantry FormSwiftist. “Kaebuste sageduse ja kaalu hindamine on kohustuslik.”

Kuulake ära kõik kaebused, vabandage ja tehke kõik endast oleneva, et kliendi probleem lahendada, kuid mõistke, et mõnel kliendil võivad olla suuremad probleemid kui teistel.

See tähendab, et peate iga saadud kaebuse tähtsuse järjekorda seadma ja määrama selle kaalu, enne kui otsustate, kuidas edasi toimida.

Alustage dialoogi kliendiga

Konstruktiivse kriitika idee on meile kõigile tuttav, kuid üldiselt mõtleme sellele pigem mentori või mõne muu kõrgema tasandi nõuande kontekstis, mitte klientidelt.

Kas kaebused võivad olla konstruktiivsed?

Ty Morse of Songwhale ütleb jah. “Tarbijakriitika on suurepärane ideede allikas toote täiustami,” ütleb ta. “Selle asemel, et vältida tarbijate kaebusi või asuda kaitsma, vastake kliendile isiklikult ja paluge neil aidata teil toodet paremaks muuta.”

See mitte ainult ei aita teil potentsiaalselt oma tooteid või teenuseid täiustada, vaid võib luua avatud dialoogi teie klientidega ja tugevdada suhteid.

“Mõnel juhul võite isegi paluda neil liituda teie beetatestidega, kui jätkate oma toote täiustamise nimel tööd,” ütleb Ty.

Vaata ka: Mida saate vihaselt kliendilt õppida?

Vastake isiklikult, kuid ärge võtke seda isiklikult

Ära võta seda südamesse.

Kliendi muredega isikupärastatud käsitlemine ei pea tähendama kogu kriitika liiga isiklikuks võtmist.

“Püüame mitte lisada liiga palju varusid ühe kliendi kaebusega ja tuletame endale meelde, et nende rahulolematus meie toote või ettevõttega ei peegelda meid kui üksikisikuid,” ütleb Alexander Moore Boomerangist.

Tehke kõik endast oleneva, et lahendada kliendiprobleem, laskmata nende õnnetusel teid isiklikult tabada. Kuigi seda on lihtsam öelda kui teha, võib olukorraga professionaalne tegelemine ja kriitika isiklikult mitte võtmine võimaldada teil olukorda muuta ja võita tagasi õnnetu kliendi.

„Kliendi kaebuse käsitlemine probleemi lahendamise või vähemalt selgituse andmise kaudu on muutnud vihastest klientidest meie jaoks evangelistid,“ ütleb Aleksander.

Kasutage kaebust kui võimalust saada endale elukestev klient

Nagu Alexander mainis, võib mõnikord kliendi probleemi lahendamine muuta temast teie suurimaks advokaadiks.

Ehkki see võib teile alguses tekitada väikeseid ebamugavusi, saate sageli preemiaks lojaalse fänni.

“Probleemide korral teeme kõik endast oleneva, et mitte ainult olukorda parandada, vaid muuta see inimene elukestvaks kliendiks,” selgitab Marc Lobliner MTS Nutritionist ja TigerFitnessist.

Kuigi ta tunnistab, et olenevalt olukorrast võib see tähendada, et teie ettevõte kannab väikest kahju, “oleviku väike rahaline kaotus on väärt elukestvat klienti ning tema sõpru ja perekonda.”

Pidage oma kaebuste üle arvestust

Teie klientide kaebused peaksid teile midagi õpetama.

“Bill Gates ütles kord: “Teie õnnetud kliendid on teie suurim õppimise allikas,” märgib Andy Karuza Brandbuddeest. Ehkki on suurepärane probleem selle ilmnemisel lahendada, võib sama probleemi ilmnemine olla suurema probleemi sümptomiks.

Dave Nevogt Hubstaffist lisab: „Kui sama asi kordub, tuleks seda probleemi tõsiselt võtta. Sama kaebus paljudelt erinevatelt inimestelt tähendab, et teie olete probleemi allikas, mitte nemad.

Kuidas tulla toime probleemiga, mis pidevalt kordub? Kõigepealt registreerige kõik kaebused; nii saate märgata suundumusi.

“Tähtis on pidada nende kaebuste kohta üksikasjalikku arvestust, et aidata teil oma toodet või teenust täiustada,” ütleb Andy. “Soovite vaadata tagasi ja tuvastada järjekindlad kaebused, mis vajavad lahendamist.”

Tei, kui korduv probleem on märgatud, töötage selle parandami või potentsiaalselt kohandage oma toote või teenuse kujundamise viisi klientide jaoks.

“Kas parandage oma toote või teenuse viga või selgitage seda paremini, et klientidel oleks realistlikud ootused,” ütleb David.

Täname kliente, kes oma kaebusi esitavad

“Klientide kaebused on äärmiselt väärtuslikud, et tagada teie toote vastavus klientide vajadustele,” ütleb Laura Roeder MeetEdgarist, kes julgustab ettevõtete omanikke tänama kliente, kes räägivad rahulolematuse kohta.

“Peaaegu kõik kliendid lahkuvad teile põhjust ütlemata või jäävad vaikselt õnnetuks, nii et kliente, kes võtavad aega sõnavõtmi, tuleks väga hinnata,” ütleb Laura. “Anname oma klientidele teada, et nende arvamust on kuulda võetud ja see on meie jaoks meie tarkvara tuleviku kujundamisel oluline.”

Vaadake ka: Kas teil on silmapaistva klienditeeninduse pakkumi vajalik?

Kuulake ilma erapoolikusteta

Kriitilise rünnaku vastu võitlemine võib olla ahvatlev; Lõppude lõpuks arvate tõenäoliselt, et teie toode või teenus töötab suurepäraselt.

On loomulik, et tunnete end pisut haavatuna, kuid proovige mitte lasta oma eelarvamusel mõjutada seda, kuidas te kliendile reageerite. “Miski pole hullem kui liikumatu jõud, mis takistab probleemi, st meie eelarvamuste mõistmist,” ütleb Robert Smith Infofreest.

Kui aga suudate oma isiklikud eelarvamused hetkeks kõrvale jätta, saate oma kliendi positsioonist paremini aru.

“Kui faktid on välja toodud, saate aru, kuidas ja miks teie kliendil teie toote või teenusega probleeme on, ning saate tõhusalt reageerida,” ütleb Robert. “Tagasiside on suurepärane viis teistsuguse vaatenurga mõistmi.”

Tehke kõik, mis vaja

Kas teie klient nõuab täielikku raha tagasi või tasuta toodet?

Robert De Los Santos Sky High Party Rentalsist soovitab kliendi hoidmi teha kõik endast oleneva.

“Küsige kliendilt, kuidas saate asju parandada, ja tehke kõik endast oleneva (mõistuse piires), et seda soovi rahuldada, isegi kui see tähendab väikese kahju võtmist,” soovitab ta.

Miks nii palju vaeva näha?

Lisaks kaebustest õppimisele ja võib-olla eluaegse lojaalse fänni loomisele võib õnnetu kliendi olukorra parandamine päästa teie online-maine ja vältida halba suusõnalist levikut.

“Üks negatiivne arvustus sotsiaalmeedias võib teie brändi mainet hävitada. Nagu öeldakse: “Unts ennetust on väärt tervet ravi,” ütleb Robert.

Jäta neile muljet

Kui näitate oma klientidele, kui pühendute oma toote või teenusega nende rahulolu tagamisele, võib see jätta püsiva mulje.

„Et tõesti näidata, kui uhke olete klienditeeninduse üle, esitage kaebus ja käsitlege seda ülima hoolikusega,” soovitab Mark Samuel Fitmarkist. „Lahendage see kiiresti ja muutke see kaebus edulooks. Selle õppimine on hindamatu.

Teie kliendi probleem mitte ainult ei lahene, vaid ta läheb minema, mõeldes sellele, kuidas te nende halba kogemust parandasite – see avaldab neile kindlasti muljet.